Mit dem Finger am Puls der Retail Innovation hatten wir in den letzten Wochen die Gelegenheit, mit vielen der weltweit größten Einzelhändler zu sprechen und uns mit führenden Forschern und Technologieanbietern auszutauschen. Wir haben auf Veranstaltungen wie der EuroCIS oder der Shoptalk Europe an inspirierenden Vorträgen teilgenommen, und standen auch selbst auf der Bühne, um unsere Sicht auf den Zustand und die Zukunft des Einzelhandels zu teilen.
Umwälzungen und Wandel
Die Zukunft des Einzelhandels setzte lange vor COVID ein. Mit dem steilen Aufstieg des E-Commerce sahen sich Händler bereits zuvor gezwungen, ihr Geschäft in die digitale Ära zu transformieren. Kundinnen und Kunden sollen auf mehreren Kanälen gleichzeitig angesprochen und, mehr noch, ganzheitliche Omnichannel-Erlebnisse geboten werden. Die Pandemie wirkte wie ein Katalysator für diese Entwicklungen und ermutigte Konsumentinnen und Konsumenten, Produkte online zu kaufen und neue Einkaufsformen auszuprobieren.
McKinsey fand heraus, dass 3 von 4 KonsumentInnen während der Pandemie zu einem neuen Laden, Produkt oder Geschäft wechselten. Als Resultat gingen die Online-Verkäufe vieler Unternehmen durch die Decke. In den USA wuchs der Anteil des E-Commerce an den Einzelhandelsverkäufen von 11,0 % im Jahr 2019 auf 15,3 % im Jahr 2021. 2022 sollen 17,3 % erreicht werden und bis 2025 wird ein Anstieg auf 23,6 % erwartet. (Quellen: OBERLO, eMarketer)
Die Fähigkeit, sich in Zeiten tiefgreifender Umwälzungen schnell an die sich rasant verändernde Einzelhandelslandschaft anzupassen, erwies sich als wesentlicher Faktor, um im Geschäft zu bleiben und zu wachsen.
Omnichannel: Händler müssen an allen Touchpoints punkten
Für den stationären Handel war dies ein Weckruf, in den Omnichannel-Mix zu investieren und herausragende Einkaufserlebnisse im Laden zu bieten. Die Händler taten gut daran, dies ernst zu nehmen. Die KonsumentInnen von heute haben sich an die zahlreichen Vorteile des Online Shoppings gewöhnt. Sie erwarten auch im physischen Laden vergleichbaren Komfort und dieselbe Geschwindigkeit. Eine Befragung unter 2.000 Kundinnen und Kunden in England ergab, dass ganze 28 % nur dann weiter in Einkaufsstraßen shoppen würden, wenn das Einkaufserlebnis auf Augenhöhe mit E-Commerce-Alternativen wäre. “Das rückt Technologien und digitale Transformation, die hybride Einkaufserlebnisse schaffen, ins Zentrum des künftigen Erfolgs des stationären Einzelhandels.” (Quelle: Retail Revolution)
Eine gute, einfache und kostengünstige Möglichkeit, Geschwindigkeit und mehr Komfort auf die Ladenfläche zu bringen, ist der Mobile Self-Checkout, auch Scan & Go genannt. Damit können KundInnen im Geschäft ihr eigenens Smartphone nutzen, um Produkte zu scannen, direkt am Handy zu bezahlen und anschließend das Geschäft zu verlassen.
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Scan & Go: Mobiler Self-Checkout wird Mainstream
Scan & Go reduziert Reibung in der Customer Journey und hilft Händlern, Umsätze und operative Effizienz zu steigern. Damit nicht genug, kann Mobiler Self-Checkout dazu beitragen, mehr Kunden in den Store zu bringen. Ein Beispiel: Haben KonsumentInnen in der Mittagspause die Wahl, ihre Jause in einem Supermarkt mit Scan & Go zu kaufen, werden sie sich nicht für den anderen Markt entscheiden, bei dem Sie an der Kasse anstehen müssen. Diese und weitere Faktoren sind der Grund, warum derzeit alle großen Handelsketten an Scan & Go arbeiten oder sich zumindest aktiv damit auseinandersetzen.
In einer Welt, wo Konsumentinnen und Konsumenten praktisch rund um die Uhr online sind, sind Scan & Go Lösungen das letzte Puzzle-Stück für ein wirkliche Omnichannel Customer Journey. Zu diesem Schluss kam Kevin Müller in seinem Vortrag auf der Connected Retail Stage der EuroCIS 2022. Richtig gemacht, vereint Scan & Go all die Vorteile, die KundInnen vom Online-Shopping kennen und schätzen, mit dem physisch-sensorischen Erlebnis, dass nur der stationäre Handel bieten kann. So können Händler ihre Kundschaft an mehreren Touchpoints erreichen – im Geschäft genauso wie zu Hause – und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen.
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Personalisierung: eine Herausforderung für den stationären Handel
Wir wissen, dass 93 % der Konsumentinnen und Konsumenten ein Smartphone nutzen. Viele davon benutzen es auch während dem Einkauf, um online nach Produktinformationen zu suchen und Preise zu vergleichen. Scan & Go bietet Einzelhändlern die kaum zu unterschätzende Möglichkeit, diese Informationen in der eigenen App bereitzustellen und KundInnen darüber hinaus noch nützliche Services zu bieten, die genau auf ihre Interessen, Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind. (Quelle: Adyen)
Die Fähigkeit, hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten, ist heute zu einer entscheidenden Kompetenz für Einzelhändler geworden. Die Menschen wollen nicht nur, dass Marken sie “verstehen”, wie es Claire Valoti, VP EMEA at Snap Inc., auf der Shoptalk Europe 2022 formulierte. 71 % der Konsumentinnen und Konsumenten setzen personalisierte Interaktionen mit Unternehmen schlichtweg voraus. Die große Mehrheit (76 %) ist sogar frustriert, wenn dies nicht eintritt. (Quelle: McKinsey)
Online ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, ist relativ einfach. Aber wie kann man personalisierte Angebote und Empfehlungen in einem Ladengeschäft bieten? Die Antwort lautet einmal mehr: Scan & Go. Und zwar durch die enge und nahtlose Einbindung in die physische In-Store Journey. Indem Händler die komplette Einkaufshistorie ihrer Kundinnen und Kunden kennen und ihre Vorlieben verstehen, können sie deren Smartphones zu portablen Digital Signage Plattformen machen und personalisierte Empfehlungen, Promotionen und Werbung anzeigen.
Um sich von der Konkurrenz abzuheben, können stationäre Einzelhändler Mehrwertdienste wie zum Beispiel personalisierte Rezeptvorschläge für gescannte Produkte integrieren. Muss man sich an eine spezielle Diät halten oder leidet unter Unverträglichkeiten, ist ein solcher Service von unschätzbarem Wert. Alle Zutaten könnten automatisch zu einer digitalen Einkaufsliste hinzugefügt werden, um das Einkaufen und Scannen so bequem und effizient wie möglich zu gestalten. In Kevin Müllers EuroCIS-Vortrag finden Sie noch mehr Beispiele.
Customer Loyalty: es braucht Ökosysteme und Bindung
All diese Beispiele zeigen: Einzelhändler können sich nicht länger darauf verlassen, einfach nur großartige Produkte zu bieten. Sie müssen auch herausragende Service-Qualität liefern und, letztlich, Shopping- und Lifestyle-Ökosysteme schaffen, die KundInnen an ihre Marke binden. Scan & Go ist ein ideales Vehikel, um das zu erreichen, und bietet großes Potential in puncto Kundenbindung.
In seinem Vortrag auf der Retail Technology Stage der EuroCIS 2022 ging Florian Burgstaller, CEO bei shopreme, darauf ein, wie einige der weltweit größten Einzelhändler Scan & Go einsetzen, um Kundenbindung und Loyalität zu erhöhen. Sein gesamter Vortrag ist on demand verfügbar.
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Wie man all das erfolgreich umsetzt, kann man sich gut an praktischen Beispielen ansehen. Einige Retailer haben das bereits richtig gut hinbekommen. Da wäre zum einen BILLA, Tochter der REWE Gruppe in Österreich, mit dem JÖ Loyaltyprogramm. Fast 50% der österreichischen Bevölkerung sind Teil dieses Earn & Burn Programms. Die Kundinnen und Kunden sehen immer, was sie einlösen können, welche Aktionen es gibt und wie viele Punkte sie sammeln. Ganz automatisch.
Ein weiteres Beispiel ist Douglas Scan & Go. Douglas hat mit seiner Douglas Beauty Card, die 44 Millionen Menschen besitzen, ein sehr starkes Loyalty-Programm. Douglas hat direkt verstanden, wie wichtig es ist, dass die Karte auch in Scan & Go integriert wird. Bemerkenswert ist, wie einfach Douglas das Hinzufügen der Karte gestaltet hat. Die Beauty Card wird einfach mit der Scan & Go App gescannt und automatisch dem Nutzerprofil hinzugefügt. Danach stehen alle Vorteile der Beauty Card direkt in der App zur Verfügung.
Ein weiteres Vorzeigebeispiel ist ROSSMANN, wo eine volle Coupon Integration realisiert wurde. Das heißt: die Kundinnen und Kunden haben in der ROSSMANN App alle Coupons im Blick und können diese während der Scan & Go Journey aktivieren, stressfrei und zeitsparend.
Das Wichtigste ist die Kundenerfahrung
Letztendlich gibt es im Einzelhandel keine Einheitslösung. Mehr denn je müssen Händler über alle Kanäle hinweg konsistente Erfahrungen mit hochgradig personalisierten Produkt- und Serviceangeboten bieten. Scan & Go ist eine großartige Möglichkeit, Hyper-Personalisierung mit geringem Kapitalaufwand in den stationären Handel zu bringen.
Scan & Go ist dabei mehr als bloß eine weitere Checkout-Methode. Es ist integraler Bestandteil im Ökosystem eines Händlers und verbindet darin die digitalen und analogen Elemente, um moderne Kundenerlebnisse zu schaffen und Markentreue zu fördern.
Probieren Sie’s aus. Kontaktieren Sie uns und erleben Sie shopreme Scan & Go in einer persönlichen Produkt-Demo.
Quellen
[1] McKinsey: Next in Personalization 2021 Report
[2] oberlo.com: Ecommerce Share of Retail Sales (2020–2025)
[3] emarketer.com: Global Ecommerce Forecast 2021
[4] Retail Revolution: Trends Redefining Retail, 2022, p. 5.
[5] Adyen: Retail Report 2019